【原创】高铁“降座” 提升服务比道歉更重要


近日，有媒体报道称，前往杭州参加比赛的围棋选手连笑，在搭乘高铁从北京赶往杭州的路上，因列车换车被强制降座，由一等座被换到了二等座。对此，北京铁路局回应称，由于列车设备故障调用备用列车，备用列车与原列车型号不一致、座位不对应，致部分一等座旅客不得不调整为二等座，因此给旅客带来的不便，铁路部门深表歉意。（北青报5月4日）


备受网友关注的围棋国手连笑坐高铁遭遇“降座”的事件，几天后终于等来了一声道歉。虽然这声道歉来的有点迟，铁路部门的诚意相信连笑会谅解，但显然连笑和网友要的不仅仅是声道歉，而是铁路部门能借此改变工作态度，提升服务质量，这也许才更有意义。


其实事情本身并没有多大，“临时更换车底”导致一些一等座乘客没有座位，事发突然，相信只要乘务人员态度诚恳说明情况，向乘客道声歉，相信大多数乘客都能理解。但当连笑问及缘由时，列车员回复：“换车了，一等座已满座”，并补充称“已经没有别的解决办法。”事先未通知，突然被降座，乘务员语气冰冷和高高在上的态度，相信每个旅客遇上都会心里不舒服。


乘客购买了车票，就与铁路公司签订了合同，铁路方面有义务提供与乘客所购买相对应的服务，如果因为铁路单方面的原因，导致乘客购买的座位不存在，那么铁路方就违约了。既然铁路方违约了，乘客并没过错，那么乘客就有权利要求赔偿，可铁路方只退差价不赔偿，因为赶时间，很多人到站后并不愿排队拿差价，往往放弃了。不赔偿也就罢了，还遭遇施舍一样的命令语气，这也太不拿旅客权益当回事了。


连笑的遭遇，引发不少曾有类似经历的网友共鸣。有网友也有过类似“降座”经历，要么改签要么降座，既得不到合理赔偿，还遭遇粗暴对待，暴露出铁老大一贯的强势和服务质量的欠缺。


连笑是名围棋国手，他的“降座”遭遇发到微博被公众注意到了，如果是一个普通人遇到恐怕就忍气吞声过去了，更不会奢望铁路部门的道歉了。其实一声道歉弥补不了乘客心里的不快，我们希望铁路部门在以后的类似事件中，吸取教训，提升服务质量，改变工作态度，这样才能更好塑造自身形象。百度 播出频道及时间：中央电视台10月17日至25日播出（首播时间：CCTV-1，20：00；重播时间：CCTV-13，当晚21：30、次日13：00）。

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屁大点事能说上好一阵

服务至上别把顾客当宝刷